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朔州市地震局“12345”热线服务工作制度
发布时间:2019-01-11 10:16:15             信息来源:
   

为推进局机关效能建设,及时处理投诉建议事项,推动我局“12345”热线服务工作制度化、规范化、科学化,推动防震减灾工作再上新台阶,结合我局工作实际,制定本制度。
  一、指导思想
  深入学习贯彻党的十九大精神,坚持以服务社会、群众满意为宗旨,以推进政务公开、提高行政效率、促进科学决策以及构建和谐、均衡、科学发展工作为目标,及时、准确、高效办理群众诉求事项。     

受理范畴
  “12345”热线来电或转交有关群众诉求事项电子工单。本制度所称群众诉求事项,是指群众通过“12345”热线转接的电话和转办的电子工单,向我局提出相关咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等非应急类诉求事项,包含:对社会生活中发生关于防震减灾工作的热点、难点问题,对推进我市防震减灾工作的意见和建议;对防震减灾工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议,以及办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉等。
   二、职责分工

(一)成立领导组织:成立“12345”热线服务工作领导小组,局主要领导任组长,分管领导任副组长,震害防御科室工作人员为成员。按照统一领导,分工负责的原则,领导小组负责协调处理群众通过“12345”热线反映的诉求事项。局机关承办科室按照职能承担和处理相关诉求事项,实行AB岗工作制度。
  (二)明确日常管理职责:

1、在市局机房配备专用电脑和打印机。

2、在每周二市局召开的全局大会上,对热线问题进行集中研究。

3、震害防御科:负责登录市局“12345”专网查阅、收电子工单;协助组织好“三方通话”工作;对“12345”交办的诉求事项进行登记,并报局领导批示后交有关室具体办理和答复;对不属于我局职责范围的诉求事项,在收到电子工单当日退回“12345”,并说明原因;负责将各室办结事项统一回复;定期对相关资料进行统计整理,分类归档;重大问题报局务会研究;负责督办局机关各室承办“12345”交办事项。

4、局机关各室:依据各自职能,承办“12345”交办的转办事项及三方通话政策咨询答复工作。

三、办理流程

(一)受理:震害防御科统一受理“12345”来电或转交的电子工单。对于通过三方通话方式进行咨询的诉求事项,由相关室和责任人直接答复。

(二)分转:震害防御科将受理的电子工单打印并报经局领导批示后,交由相关室及同志办理。

(三)答复:能当日答复的当日答复,不能当日答复,在收到电子工单注明期限内办结和答复。对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项,在规定时限内不能办结的,承办人员应在办理时限届满前向“12345”说明原因,提交延时申请。承办电子工单办结并答复诉求人时,应对办理结果进行满意度调查,如有不满意情况,应在回复书面办理意见时说明原因。
  四、办理要求
  (一)建立知识库。根据“12345”要求,要依据法律法规、政策措施和防震减灾工作的各项政策管理规定,以“一问一答”的形式,将群众关心的热点、难点问题和诉求事项预先做好解释和说明,并以文字形式录入“12345”服务热线软件平台“知识库”栏目。
  (二)退件:对不属于我局职责范围的诉求事项,在收到电子工单当日退回“12345”,并说明原因。
  (三)反馈:对各个办结的事项,承办人应及时反馈,并写出书面文字查办报告。报告必须实事清楚、结论准确;对不符合要的,将退回重新查报
  (四)督办:震害防御科通过催办、督查和监督等措施,负责对承办“12345”交办事项的督办工作,确保所有“来电”及时有效办理回复。
   五、工作纪律
  1、承办群众诉求事项的工作人员,应严格按照办理程序和时限办理,确保不漏报、错报、瞒报群众诉求的有关信息。
  2、承办群众诉求事项的工作人员应根据党和国家各项方针政策,恪尽职守,认真履行职责,依法依规处理和答复群众诉求,做到态度热情、真诚、耐心、细致、不推诿、不敷衍。
  3、承办群众诉求事项的工作人员应当严格遵守保密纪律,不得泄露国家秘密和群众反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“来电”处理情况;不得将控告、检举材料以及有关情况透露或者转交被控告、检举的对象;不得公开和向利害相对人提供来电人姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息;涉及个人隐私问题的,须征得当事人同意,方可公布。
  六、考核问责
 (一)有下列情形之一,造成严重影响的,将根据情况严肃处理。

1、不能按时办理或答复群众诉求事项的。
2、突发应急事项处办不力或不及时上报情况的。

3、同一承办事项因处理不力被退回重办或造成重复投诉的;被退回重办达到两次及以上,“12345”启动问责机制的。

4、违反保密纪律,造成泄密事件的;情节严重的,交由纪检监察部门处理。

5、工作敷衍、推诿扯皮、弄虚作假、欺上瞒下,造成重大或恶性事件的。

6、其他不履行或不正确履行工作职责的。
  (二)对于在“12345”服务热线承办工作中成绩突出的个人,局党将视情况给予表彰。
   七、本制度从发布之日起执行,由市地震“12345”服务热线工作领导小组负责解释。
                 

 

                                                          朔州市地震局

                                                                                         2018年8月1日